Quando estava lendo meus 500 feeds encontrei esse post do Plinio Torres, que assim como ele também sou analista e é fato tudo que foi colocado por ele nesse post e merece espaço aqui no Blog do Alex.
Para quem é atendido por técnicos e analistas de sistemas, em casa ou no trabalho. Texto antiguinho, mas muito verdadeiro.
1. Se você me faz perguntas técnicas, não discuta comigo porque você não gostou da resposta. Se você acha que sabe mais do que eu sobre o assunto, então por que perguntou? E, se eu estou argumentando com você, é porque eu imagino que estou certo, de outra forma eu simplesmente diria “não sei…” ou lhe dar algumas dicas de onde procurar informações. Eu não tenho tempo de discutir por bobagens.
2. Iniciar uma conversa insultando você mesmo (’eu sou mesmo um idiota’) não vai me fazer rir, ou sentir pena de você; Tudo o que você vai conseguir é me lembrar que, sim, você é um idiota e que eu vou odiar ter que conversar com você. Acredite, você não quer começar uma conversa desse jeito;
3. Eu não vejo problemas com você comentendo erros, é o meu trabalho consertá-los. O que eu não aceito é você mentir sobre os seus erros. Isso faz ser muito dificil resolver o problema, e faz o meu ser mais complicado. Seja honesto e poderemos resolver o problema rapidamente, e continuar com nossas vidas;
4. Não existe um botão mágico escrito ‘Consertar’. Tudo leva um certo tempo para ser arrumado, e nem tudo vale a pena, ou é possível, consertar. Se eu digo que você terá que refazer aquele documento que você acidentalmente apagou dois meses atrás, não me culpe. Eu não estou ignorando seu problema, e não é como se eu não gostasse de você, eu simplesmente não posso consertar tudo.
5. Nem tudo que você me pede é ‘urgente’. Na verdade, a marcar requisições como ‘urgente’ toda vez, você garante que eu as tratarei como requisições de baixa prioridade. (Isso é fogo: um dia comentei com meu supervisor que é complicado atender todas as solicitações quando qualquer bobagem é tratado como ‘urgente’ pelo usuário)
6. Você não é o único que precisa da minha ajuda, e normalmente não será aquele com maior urgência. Me dê algum tempo para chegar ao seu problema, e ele será arrumado.
7. Enviar emails várias vezes sobre o mesmo problema no mesmo dia não é somente desnecessário, é muito chato. Email ficarão na Caixa de Entrada até que eu os apague, e eu não vou apagá-los até que tenha encerrado a chamada. Eu irei responder assim que tiver alguma posição útil, e não antes disso. Se for algo urgente, avise. (veja número 5)
8. Sim, eu prefiro email ao invés de telefonemas. Isso não tem nada a ver com ser amigável, é sobre eficiência. Pra mim, é muito mais rápido e fácil listar todas as dúvidas que eu preciso que você responda, do que te ligar para que você as responda uma por uma. Você pode encontrar as respostas ao seu tempo, e enquanto eu estiver esperando posso trabalhar em outros problemas. (Nesse ponto, há algo a avaliar: a pessoa sabia previamente disso? Já peguei vários casos onde a pessoa não aceitava minha imposição de receber as coisas por email, mas depois de explicar ela até mesmo começou a seguir a mesma política. Acho que isso se aplica mais àqueles que continuam fazendo solicitações por telefone, mesmo depois que já foram avisados…)
9. Sim, eu pareço rude e descortês. Não que eu queira ser assim, eu simplesmente não tenho tempo para ser doce com você. Eu assumo que nós dois somos adultos e podemos aceitar a realidade do problema. Se você fez algo errado, eu irei falar pra você. E não me importo se foi um erro, porque isso não fará diferença pra mim. Não leve pro lado pessoal, eu simplesmente não quero que isso aconteça novamente; (A título de curiosidade: uma vez o meu supervisor me disse que ‘as meninas do comercial são muito sensíveis, você precisa falar calmamente, ou elas vão começar a chorar…’)
10. E, finalmente: sim, eu posso ler o seu email, eu posso ver que páginas você acessa enquanto está no trabalho, posso acessar qualquer arquivo no seu computador, e eu posso dizer se você está batendo papo online com as pessoas (e posso também ler o que você está escrevendo. Mas… não, eu não faço isso. Não é ético, eu estou ocupado, e, realmente, você não é tão interessante assim. Então, a não ser que eu tenha sido instruido para especificamente monitorar ou investigar suas ações, eu não irei fazer isso. Acredite, existem coisas mais interessantes na internet do que você. (Nunca diga isso para um usuário. Eles não ouvem a parte em negrito. Confie em mim…)
via Plinio Torres
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